Điểm đau của khách hàng là gì? Làm thế nào để tìm ra điểm đau của khách hàng?
Khi xác định được pain points của khách hàng, doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó sở hữu được lợi thế cạnh tranh và xây dựng những chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing phù hợp.
Hiện nay, với sự phát triển của Internet, khách hàng có thể tiếp cận được với nhiều nguồn thông tin cũng như có nhiều sự lựa chọn hơn trước khi đưa ra quyết định mua hàng của mình. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng để từ đó sở hữu lợi thế cạnh tranh, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của mình thay vì của đối thủ.
Để có thể thuyết phục khách hàng, việc xác định pain points (điểm đau) của khách hàng là điều quan trọng. Khi nhận biết được điểm đau mà khách hàng thường gặp, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm phù hợp để giải quyết những điểm đau đó cũng như triển khai các chiến dịch Marketing để đánh trúng điểm đau của khách hàng hiệu quả hơn.
Pain points là gì?
Điểm đau của khách hàng là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà một khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.
Việc xác định pain points của khách hàng không phải là điều dễ dàng đối với doanh nghiệp vì mỗi thị trường khác nhau, mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những pain points khác nhau. Bên cạnh đó, không phải tất cả mọi khách hàng đều có thể nhận biết được những điểm đau mà họ gặp phải trong hành trình khách hàng của mình. Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm là giúp khách hàng nhận ra được vấn đề họ gặp phải là ở đâu và giải quyết các pain points này một cách hiệu quả.
Nếu xác định và nắm bắt được nỗi đau của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cải thiện được các tính năng của sản phẩm hoặc nội dung truyền thông, quảng bá để thúc đẩy việc khách hàng sẵn sàng chi trả tiền để mua sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.
4 loại pain points chính của khách hàng
Những nỗi đau chính mà khách hàng thường gặp phải là gì? Về cơ bản, pain points chính của khách hàng bao gồm 4 loại dưới đây:
Lợi ích của việc xác định pain points của khách hàng
– Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành: doanh nghiệp cần phải cải tiến sản phẩm, chiến lược Marketing cũng như dịch vụ khách hàng của mình để đem lại trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng, từ đó biến khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành một cách hiệu quả cũng như khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân hoặc bạn bè có nhu cầu.
– Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh: doanh nghiệp sẽ cần phải cải tiến sản phẩm, cách tiếp cận, quy trình Marketing để giảm thiểu các điểm đau của khách hàng và để họ thấy sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là lựa chọn tốt nhất để giải quyết những pain points của mình, từ đó doanh nghiệp có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của mình thay vì sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.
– Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai chương trình Marketing Mix 4P hiệu quả hơn
Marketing 4P ( hay còn gọi là marketing mix ) là một mô hình Marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể xác định chính xác sản phẩm mà mình cần cung cấp, định giá sản phẩm phù hợp, xây dựng được các kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng và tối ưu được những chiến dịch quảng cáo, truyền thông sản phẩm.
Về cơ bản, mô hình Marketing 4P trả lời cho 4 câu hỏi sau:
- Sản phẩm (Product): Doanh nghiệp sẽ bán gì?
- Giá cả (Price): Doanh nghiệp sẽ định giá sản phẩm mà mình cung cấp như thế nào?
- Địa điểm (Place): Doanh nghiệp sẽ bán sản phẩm ở đâu?
- Quảng cáo (Promotion): Doanh nghiệp sẽ quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng như thế nào?
Khi xác định được pain points của khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng chương trình Marketing Mix 4P sao cho phù hợp nhất để giúp khách hàng giải quyết được những điểm đau của mình. Thông qua việc hiểu customer pain points, doanh nghiệp sẽ định giá sản phẩm phù hợp hơn, cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như xây dựng các chiến dịch Marketing quảng cáo và truyền thông hiệu quả.
4 cách xác định pain points của khách hàng hiệu quả nhất
– Trò chuyện, phỏng vấn khách hàng hiện tại của doanh nghiệp: một cách xác định pain points khách hàng hiệu quả là hãy trò chuyện, đặt câu hỏi cho khách hàng hiện tại để hiểu rõ hơn những vấn đề mà họ không tìm được ở những sản phẩm khác và phải lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể rút ra được những kinh nghiệm để áp dụng tiếp với tập khách hàng tiềm năng.
– Trò chuyện, phỏng vấn đội ngũ nhân viên kinh doanh: Do tính chất công việc, các nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng mỗi ngày do vậy họ sẽ có những đánh giá tương đối tốt về người mua. Họ sẽ biết những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm hay điều gì khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.
– Nghiên cứu pain points của đối thủ: Việc nghiên cứu xem đối thủ đang tập trung giải quyết những pain points nào của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng bên cạnh việc phát triển sản phẩm.
– Nghiên cứu dư luận xã hội: Công việc chính của nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) là theo dõi các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội này, lọc ra những cuộc hội thoại (conversation) hoặc đề cập (mention) của khách hàng có liên quan tới thương hiệu, từ đó phân tích để tìm ra customer insight và xác định điểm đau của khách hàng (pain point) một cách hiệu quả. (Social listening)
Nguồn: amis.misa.vn