Chiến lược Digital Marketing cho doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời kỳ hội nhập
So với các phương pháp marketing truyền thống thì digital marketing giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng nhanh hơn và nhắm mục tiêu trúng đích hơn.
Chiến lược digital marketing là yếu tố quyết định sự thành công doanh nghiệp.
1. Chiến lược digital marketing là gì?
Digital marketing hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số. Đây có thể hiểu là các hoạt động quảng bá cho sản phẩm, thương hiệu nhằm tác động đến nhận thức khách hàng dựa trên nền tảng Internet. Trong nhiều năm qua, digital marketing đã trở thành một phần không thể thiếu trong các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.
So với các phương pháp marketing truyền thống thì digital marketing giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng nhanh hơn và nhắm mục tiêu trúng đích hơn.
Bên cạnh đó việc phân bổ chi phí cho digital marketing cũng rất linh hoạt, doanh nghiệp có thể điều chỉnh theo từng giai đoạn của chiến dịch marketing.
Khả năng nhắm mục tiêu chính xác mang lại tỷ lệ mua hàng cao hơn: Việc áp dụng công nghệ máy học và khai thác Big Data (các tập dữ liệu có khối lượng lớn và phức tạp) giúp các nền tảng quảng cáo trên môi trường digital có khả năng tiếp cận chính xác những khách hàng có nhu cầu.
Chi phí quảng cáo được tối ưu hơn: Doanh nghiệp có thể chủ động tăng ngân sách nếu thấy quảng cáo đang hiệu quả, hoặc cũng có thể giảm ngân sách chi tiêu nếu thấy kênh quảng cáo có tỷ lệ sinh lợi (ROI) thấp.
Tốc độ tiếp cận nhanh, độ phủ lớn: Nền tảng digital sở hữu số lượng dữ liệu người dùng khổng lồ thông qua việc thu thập dữ liệu người dùng khai báo hoặc lịch sử hoạt động. Do đó khi thực hiện chiến dịch digital marketing doanh nghiệp có thể tiếp cận đến bất cứ nơi đâu trên toàn thế giới.
Khả năng đo lường hiệu quả: Thông qua các công cụ đo lường, doanh nghiệp có thể xác định chính xác mức độ quan tâm của khách hàng thông qua chỉ số lượt xem video, lượt nhấp, lượt chia sẻ, số lưu lượng truy cập trang web, số lượng tiếp cận bài viết…
Đa dạng loại hình tiếp thị: Có rất nhiều loại hình trên digital marketing để hỗ trợ tiếp thị: SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm); PPC (trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột); content marketing (tiếp thị nội dung – hoạt động marketing của một doanh nghiệp hoặc thương hiệu tập trung vào việc tạo ra và phân phối nội dung có giá trị, liên quan đến sản phẩm/dịch vụ); social media marketing (quá trình tiếp thị nhằm đạt được lưu lượng truy cập lớn hoặc sự chú ý thông qua các trang mạng xã hội); affiliate marketing (tiếp thị liên kết); native advertising (các bài viết quảng cáo của doanh nghiệp được hòa trộn tự nhiên vào nội dung khiến cho khách hàng không nhận ra); marketing automation (tự động hóa tiếp thị là công cụ hoặc phần mềm để truyền tải thông điệp cá nhân đến khách hàng tiềm năng); email marketing (hình thức sử dụng email mang nội dung thông tin về bán hàng, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến nhóm khách hàng); online PR (hoạt động PR trên Internet sử dụng các kênh trực tuyến, bao gồm các báo điện tử, blog, công cụ tìm kiếm, chủ đề thảo luận, diễn đàn); sponsored content (quảng cáo có tài trợ); inbound marketing (là việc tạo ra trải nghiệm có giá trị cho người dùng/khách hàng, từ đó tác động tích cực trở lại với công việc kinh doanh của bạn).
2. Quy trình xây dựng chiến lược digital marketing phù hợp cho doanh nghiệp.
a. Tìm hiểu vòng đời khách hàng:
Vòng đời khách hàng (customer life cycle) là một trong những khái niệm marketing quan trọng nhất. Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này.
Khi quản trị tốt vòng đời khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. Khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp với những người họ quen biết, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh số đáng kể.
Marketing vòng đời khách hàng là thuật ngữ của việc xác định tất cả các chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng, khiến khách hàng yêu thích, tin tưởng, chuyển đổi, giữ chân và tận dụng với mục đích tăng doanh thu và phát triển thương hiệu.
Tất cả chiến lược như vậy thu hút khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ. Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.
b. Các giai đoạn then chốt của hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng có thể thiết kế theo các mô hình khác nhau như AIDA, 5A… tùy thuộc vào tính chất ngành và mục tiêu, ưu tiên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm 3 giai đoạn:
Trước khi mua:
– Nhận thức (Awareness): Khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu, nhận ra nỗi đau mà họ đang cố gắng khắc phục hoặc một mong muốn mà họ muốn thỏa mãn.
– Xem xét (Consideration): Xem xét, tham khảo các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau để đi đến giai đoạn quyết định.
– Quyết định (Decision): Khách hàng chọn một giải pháp tối ưu nhất so với số tiền mà họ bỏ ra.
Với giai đoạn này, khách hàng có thể tương tác chủ yếu với các quảng cáo, trang mạng xã hội, Google Search, website, các trang review hoặc thông qua email marketing của doanh nghiệp.
Trong khi mua:
– Mua hàng (Purchase): Tiến hành mua sản phẩm và thanh toán. Trong thời đại thương mại điện tử lên ngôi, việc mua hàng có thể là bao gồm quá trình đưa sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán online.
– Sử dụng (Use): Khách hàng sẽ tiến hành sử dụng sản phẩm và trải nghiệm nó.
Các điểm chạm ở giai đoạn này thường bao gồm cửa hàng, website, chương trình khuyến mãi, điểm bán hàng… để thúc đẩy, giữ chân khách hàng.
Sau khi mua:
– Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng chia sẻ những nhận xét của mình với người thân, bạn bè hay trên các trang web review dành cho khách hàng.
– Affiliate: Khách hàng có thể trở thành đại lý bán hàng, nhà phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua email marketing, automation marketing hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng để tăng cường mức độ hài lòng.
c. Xây dựng hành trình khách hàng là chìa khóa giúp chinh phục khách hàng khó tính nhất
Một nghiên cứu từ Aberdeen Group cho thấy, các công ty thực hiện xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ đạt mức tăng trưởng vượt trội so với các công ty khác.
Bao gồm tăng 56% doanh thu upsell và cross-sale; giảm 10 lần chi phí dịch vụ khách hàng; tăng 54% lợi nhuận từ các hoạt động marketing (ROMI). Vậy làm cách nào mà bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng như thế?
Chìa khóa ở đây chính là thấu hiểu khách hàng. Việc tập trung vào khách hàng đã trở thành một yêu cầu bắt buộc để phát triển doanh nghiệp ngày nay.
Nghiên cứu cũng cho thấy, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Và để tối ưu trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa mở cánh cửa ấy. Một bản đồ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của chính họ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để có thể định vị được nhu cầu, vấn đề của khách hàng và xây dựng một bản đồ hành trình khách hành chính xác, doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ và chi tiết toàn bộ dữ liệu khách hàng của mình bằng bộ câu hỏi 5W1H chân dung khách hàng mục tiêu.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp chúng ta xác định được các hoạt động nào mang lại hiệu quả và ngược lại. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đầu tư nguồn lực vào các kênh có giá trị thay vì lãng phí công sức vào các kênh không mang lại hiệu quả cao.
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng để thực hiện cá nhân hóa – mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Thông qua các insights đạt được từ bản đồ hành trình khách hàng, các marketer có thể bắt đầu định hướng và phát triển các chiến dịch marketing cá nhân hóa của mình, tối ưu trải nghiệm, đưa doanh nghiệp đến tầm cao mới.
d. Lựa chọn mô hình phù hợp để xây dựng hành trình khách hàng
Với mỗi doanh nghiệp, mỗi loại sản phẩm/dịch vụ sẽ có những hành trình khách hàng khác nhau, tuy nhiên nếu gộp chung lại thì sẽ có vài hành trình cơ bản nhất.
Mô hình 01: AIDA
– A (Awareness – nhận thức): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, cửa hàng
– I (Interest – thích thú): Khách hàng tìm hiểu và có thích thú về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu
– D (Desire – khao khát): Khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm
– A (Action – hành động): Khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm
Có thể nói AIDA là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất, nếu làm marketing, chúng ta phải luôn nắm vững AIDA. AIDA không chỉ áp dụng trong việc hoạch định chiến lược marketing, nó còn áp dụng trong từng nội dung, video, bài viết, bài thuyết trình, trong cả bán hàng, thuyết phục.
Mô hình 02: ACC
Mô hình hành trình khách hàng ACC của Facebook, khi doanh nghiệp tạo chiến dịch quảng cáo, Facebook sẽ yêu cầu chọn các kết quả mong muốn dựa theo mô hình này.
– A (Awareness – nhận thức): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, của hàng
– C (Consideration – cân nhắc): Khách hàng tìm hiểu, so sánh và cân nhắc giữa các loại sản phẩm/dịch vụ
– C (Conversion – chuyển đổi): Khách hàng ra quyết sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Đây là mô hình đơn giản nhất, cũng là mô hình quảng cáo được gợi ý của Facebook.
Mô hình 03: ACCSR
Đây chính là mô hình hành trình khách hàng ACCSR. Tuy nhiên họ dùng từ Acquisition thay cho Conversion, về nghĩa thì tương tự nhau. Đây là mô hình ACC bổ sung thêm S và R
– S (Service – dịch vụ): Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ khách hàng (có thể là sản phẩm khó sử dụng, cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng, hoặc là dịch vụ chăm sóc để khách hàng không quên thương hiệu.)
– R (Retention – mua lại): Sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
Mô hình 04: ACCRA hoặc ACPRA
Đây là phiên bản khác của mô hình ACC, (có nơi thay chữ C cuối là Conversion thành P là Purchase, về ý nghĩa thì như nhau), bổ sung thêm R và A:
– R (Retention – mua lại): Sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
– A (Advocacy – giới thiệu): Khách hàng sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, họ thấy thỏa mãn và sẽ giới thiệu chúng ta với bạn bè, người thân của họ.
Mô hình này nếu tách ra theo AIDA sẽ là AIDARA tức là Awareness – Interest – Desire – Action – Retention – Advocacy. Nếu kết hợp AIDARA với ACCSR sẽ ra AIDASRA: Awareness – Interest – Desire – Action – Service – Retention – Advocacy.
e. Xây dựng hệ thống marketing đa kênh theo hành trình khách hàng để biến người lạ thành khách hàng trung thành
Hệ thống digital marketing đa kênh
Sơ đồ bên dưới là hệ thống marketing đa kênh, điểm đặt biệt là bây giờ hệ thống này đóng vài trò là trung tâm, còn các kênh truyền thông như mạng xã hội Facebook, Instagram, TikTok, YouTube… cũng như các kênh PR truyền thông trên báo chí, truyền hình, website, content marketing… là những thành tố vệ tinh xung quanh, những vệ tinh này đóng vai trò thu hút khách hàng vào hệ thống trung tâm là “hệ thống marketing đa kênh”.
Khi một trong các kênh vệ tinh bị “chết” thì các kênh khác vẫn có traffic khách hàng tiềm năng đổ vào hệ thống, như vậy công việc kinh doanh của các doanh nghiệp vẫn diễn ra bình thường và đặc biệt là bạn không bị phụ thuộc hoàn toàn vào bất cứ kênh truyền thông nào cả.
Tính năng nổi bật hệ thống digital marketing đa kênh
Trước đây, để sở hữu hệ thống marketing đa kênh này thì doanh nghiệp phải chi rất nhiều tiền, có khi lên đến vài trăm triệu đồng.
Tuy nhiên gần đây, sự phát triển của công nghệ marketing, sự trỗi dậy của các nhà phát triển phần mềm marketing làm cho giá thành hệ thống này rẻ hơn khá nhiều, với con số chỉ dưới 10 triệu là doanh nghiệp có thể sở hữu hệ thống digital marketing đa kênh chuyên nghiệp với tính năng cao cấp như sau:
– Tự động hoá hoạt động tiếp thị: Gửi thông điệp đến đối tượng mong muốn qua nhiều kênh khác nhau hoàn toàn miễn phí.
– Quản lý dữ liệu tập trung: Sắp xếp, phân loại, thống kê và quản lý tập trung tệp khách hàng từ tất cả kênh online của doanh nghiệp.
– Quản lý giao tiếp khách hàng: Xây dựng luồng tương tác tự động, lịch chăm sóc và bán hàng tự động qua nhiều kênh khác nhau như Facebook Messenger, Email… trên một công cụ.
– Báo cáo và phân tích tập trung: Quản lý, báo cáo và phân tích tập trung dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân loại dễ dàng, đồng nhất.
– Tăng hiệu quả marketing 3X: Nhận biết khách hàng, phân loại khách hàng, thấu hiểu khách hàng ngay từ những tương tác đầu tiên. Tăng tỷ lệ chuyển đổi trên mỗi khách hàng tiếp cận.
– LiveChat: Quản lý comment, inbox trên một cửa sổ, phân sale tự động, đánh giá hiệu quả từng sale. Tin nhắn mẫu giúp sale trả lời nhanh
– Tương tác: Tổ chức sự kiện tương tác, mini game thu hút khách hàng tiềm năng
Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn